Gestión de Chargebacks (Disputas de pago)

¿Qué es un Chargeback (Disputa de pago)?

Un chargeback (disputa de pago) ocurre cuando un cliente contacta al banco emisor de la tarjeta de crédito para iniciar un reembolso por una compra que realizó con su tarjeta. Generalmente, estas disputas son el resultado de un cliente insatisfecho con su compra, un cliente que no autorizó la transacción o un cliente que reporta una transacción fraudulenta.

Una transacción no autorizada podría ser el resultado de un procesamiento duplicado, un malentendido sobre el precio, el depósito o las políticas de devolución o reembolso entre el cliente y el comercio.

Prevención y reducción de Chargebacks (Disputas de pago)

El cliente puede o no haber contactado al comercio para resolver esta situación con anticipación. Incluso podría estar completamente equivocado. Sin embargo, la responsabilidad recae en el vendedor para garantizar que la transacción se realice sin problemas y que el cliente esté satisfecho.

Una falla en algún punto del proceso de cumplimiento, incluyendo el nivel de servicio al cliente, puede llevar a un chargeback (disputa de pago).

Prevención de Chargebacks (Disputas de pago)

The best way to deal with any chargeback is to prevent it from happening in the first place. The following suggestions may be used by most businesses to help reduce their chargeback potential.

La mejor manera de manejar cualquier chargeback (disputa de pago) es evitar que ocurra desde el principio. Las siguientes sugerencias pueden ser utilizadas por la mayoría de los negocios para ayudar a reducir el riesgo de disputas de pago:

• Utiliza un nombre DBA (Doing Business As) claro que los clientes reconozcan. Nombres corporativos vagos que no describen con precisión lo que tu empresa hace o vende solo confundirán a los clientes cuando revisen sus estados de cuenta. Un nombre DBA no reconocido en los estados de cuenta es una de las causas más comunes de disputas de pago.

Coloca tu número de teléfono en los estados de cuenta de tus clientes. Si no reconocen tu DBA, pueden llamarte para saber quién eres y por qué les cobraste.
Responde siempre a un chargeback (disputa de pago) lo más rápido posible. Hay un tiempo limitado (10 días hábiles) para resolver una disputa de pago. Si pierdes la oportunidad de responder, pierdes tu capacidad de disputarla.
Nunca aceptes una tarjeta de crédito vencida.
Obtén autorización por el monto total de la venta. Las transacciones rechazadas no deben aceptarse ni dividirse en montos más pequeños.
Algunas disputas de pago no son resultado del uso no autorizado de una tarjeta de crédito. En cambio, comienzan porque el cliente cuestiona la calidad de los bienes o servicios comprados, así que trabaja con tus clientes para asegurar que estén satisfechos.
Verifica la dirección del cliente. Es posible verificar el nombre, dirección y número de teléfono del cliente con el banco emisor de la tarjeta.
Obtén siempre un comprobante de entrega firmado.
Desconfía de ventas de alto valor solicitadas para envío al día siguiente o si alguien pasará más tarde a recoger la compra.
Utiliza los servicios antifraude ofrecidos por el banco procesador, incluyendo AVS (verificación de dirección) y CVV2.
Ten tu política de devoluciones/reembolsos claramente indicada en tu punto de venta y en tu sitio web. Haz que sea un requisito que los clientes lean y firmen la política antes de que su pedido pueda procesarse, ya que necesitas poder demostrar que el cliente vio la política.
Ten mucho cuidado con pedidos internacionales. Generalmente, los pedidos de Asia, Medio Oriente y la mayoría de partes de África se consideran de alto riesgo.
Ten precaución con pedidos con direcciones de facturación nacionales y direcciones de envío internacionales. Usualmente son fraudulentos.